Eigen Haard moest ingrijpen bij flatrenovaties

AMSTELVEEN Bij renovatieprojecten van Eigen Haard in Amstelveen is veel mis gegaan en zijn de emoties bij bewoners én medewerkers van de wooncorporatie hoog opgelopen. Dat blijkt uit een vervolgonderzoek naar de relatie tussen huurders en corporatie in opdracht van de gemeente, Eigen Haard en de Bewonersraad. Bewoners vonden dat zij niet serieus worden genomen, medewerkers van Eigen Haard voelden zich soms zo bedreigd, dat ze liever niet herkenbaar waren in hun rode hesjes. Eigen Haard werkt aan het verbeteren van de situatie.

De problemen kwamen eind vorig jaar in de volle schijnwerpers te staan toen de gemeente weigerde de jaarlijkse prestatieafspraken met Eigen Haard te ondertekenen. Eigen Haard beloofde publiekelijk beterschap en er kwam een onderzoek naar waar het fout ging en hoe het beter kan. Resultaten van de eerste fase van het onderzoek kwamen eerder dit jaar. Afgelopen week is het vervolgonderzoek van onafhankelijk bureau Atrivé gepresenteerd, dat zich specifiek richt op drie renovatieprojecten in de periode maart tot en met mei 2019: flatgebouwen aan de Van Heuven Goedhartlaan, de Aquariusflat aan Watercirkel en de Jeanne d'Arcflat in Kostverloren.

ACHTERSTALLIG Volgens de onderzoekers staat Eigen Haard bekend als een degelijke woningcorporatie die streeft naar een goede relatie met de huurders. Maar veel bewoners herinneren zich nog de vroegere situatie met Woongroep Holland, die meer persoonlijk gericht was, intern snel schakelde, korte lijntjes had en waar je gemakkelijker toegang kreeg tot het bestuur.

Hardnekkige problemen met vocht, tocht, schimmel, kou, geurtjes en gesuis.GEEN VERTROUWEN Bij de drie projecten waren soms al wel tien jaar klachten over achterstallig onderhoud: hardnekkige problemen met vocht, tocht, schimmel, kou, geurtjes en gesuis. Medewerkers van Eigen Haard beloofden dit intern te bespreken, maar dat leidde tot weinig actie. Dat wekte niet veel vertrouwen voor zwaardere klussen als groot onderhoud, isolatie en renovatie. In de aanloop naar de renovaties ging er van alles mis, vooral op het gebied van communicatie en voorbereiding. En de uitvoering zelf verliep ook niet goed. Het gevolg: steeds dieper wantrouwen, wat blijkt uit reacties als: 'ze doen niet wat ze beloven', 'we voelen ons niet gehoord' en 'we worden niet serieus genomen'.

GRIMMIG Medewerkers merkten intussen dat de verhoudingen steeds 'grimmiger, lastiger en harder' werden. "De strijd-modus overheerst," constateert Atrivé. "Medewerkers ervaren situaties waarbij bewoners de grenzen van fatsoenlijk gedrag overschrijden: wensen worden 'eisen' en zelfs 'bedreigingen'. Dit heeft grote impact op de medewerkers: uit angst voor bewonersreacties willen sommigen niet meer in de rode Eigen Haard-auto rondrijden of in de rode Eigen Haard-hesjes rondlopen." Dat maakt het samen zoeken naar oplossingen er niet gemakkelijker op.

ONDERSCHATTING Medewerkers van Eigen Haard balen van wat hun is overkomen. Achteraf spreken zij van een 'grove onderschatting' van de situatie. Zaken zijn te lichtzinnig aangepakt. Atrivé concludeert dat wedewerkers van Eigen Haard veel gedaan hebben om de ontspoorde situatie weer op de rails te krijgen: "Dat is niet gelukt, omdat vertrouwen, heldere rollen van opdrachtgevers/opdrachtnemers en duidelijke verantwoordelijkheden en bevoegdheden niet op orde waren." Uiteindelijk moest de directie/het bestuur van Eigen Haard onder druk van de bewonersorganisatie en de wethouder radicaal ingrijpen.

Zo heeft Eigen Haard in de Van Heuven Goedhartlaan de aannemer van het project gehaald en een andere aannemer ingeschakeld. Niet goed uitgevoerd werk wordt gecorrigeerd en niet opgepakte klachten worden aangepakt. Ook lopen er proeven om het ventilatiesysteem te verbeteren. Desondanks blijft het voor de bewoners: eerst zien dan geloven. Want krijgt de nieuwe aannemer genoeg budget om kwaliteit te kunnen leveren, is hij voldoende deskundig en heeft hij een bewonersgerichte instelling?

CRISISTEAM Voor de Van Heuven Goedhartlaan en de Aquariusflat heeft Eigen Haard een 'crisisteam' ingesteld met een vast aanspreekpunt voor bewoners(commissies). Het team richt zich op herstel van vertrouwen en het creëren van draagvlak voor de renovatieplannen. Eigen Haard merkt dat daardoor "bewoners het gevoel hebben dat er eindelijk naar hen geluisterd wordt en dat er echt iets gedaan wordt aan de gebreken die zij al langere tijd signaleren".

Van vooral de Van Heuven Goedhartlaan leert Eigen Haard dat er meer toezicht moet zijn op de kwaliteit van de uitvoering. Eigen Haard stelt daar een directievoerder en projectopzichter aan, die toezicht houden op de technische aspecten en meer en zichtbaarder ter plaatse zijn. De opzichter loopt verder als extra paar ogen de oplevering na, samen met de aannemer.

AANBEVELINGEN Atrivé komt met een lange lijst aanbevelingen voor hoe het beter kan. Een advies is eerst bestaande klachten goed op te pakken alvorens een idee voor renovatie te presenteren. Projecten moeten niet te ingewikkeld georganiseerd worden en duidelijk gefaseerd zijn opgebouwd. Een 'pilot' kan helpen bewoners te laten zien wat de bedoeling is. Eigen Haard dient er beter op toe te zien dat aannemers juist handelen, ook richting bewoners. Bij een project moeten verder kwaliteit, tijd, budget, middelen en communicatie op orde zijn. Verantwoordelijkheden moeten helder zijn en er moet een duidelijk aanspreekpunt zijn. Opzichters dienen vaker 'zichtbaar' aanwezig te zijn. Atrivé stelt ook voor flexibeler om te gaan met aanvullende bewonerswensen, vooral bij isolatie en ventilatie. De meeste aanbevelingen betreffen verbetering van de communicatie.

René de Leeuw